技术进步、新冠肺炎 (COVID-19) 和政治局势影响了消费者行为。零售商如何适应不断变化？ WIM.Agency首席执行官Olga Chemm根据德勤研究反思零售业的未来。
随着超市关门，人们转向网上市场，期望得到与街角商店同等程度的照顾。当线下商店再次开门营业时，购物场景再次发生变化：许多人开始在网站或应用程序上订购商品并在商店提货（BOPIS – 在线购买，店内提货）。全渠道购物正在改变零售商与客户之间的关系 – 现在线上和线下方法的整合至关重要。
商店：过去、现在和未来
曾几何时，商店是品种有限但个性化程度很 中东手机号码清单 高的商店。 20世纪30年代，自助商店和购物中心开始出现，商品种类丰富，服务良好。购物过程本身已成为一种愉快的体验，并具有文化意义。 20世纪80年代开始，网络零售时代开始，出现了种类繁多、商品促销的超市。
几十年来，销售人员在三个方面展开竞争：客户舒适度、产品价格和产品质量。当市场和顾客需求发生变化时，商店业态也会发生变化。随后电子商务出现，极大地增强了消费者的能力，并推动零售商创建平行渠道与客户互动。
2010 年代，全渠道方法诞生了：由于线下购物，客户的期望不断增长，企业可以提供的信息的可用性、舒适性和全面的解决方案脱颖而出。
56907.jpeg
企业已开始对电子商务进行大量投资
这导致了“零售末日”：实体店倒闭和破产的数量增加。由于大流行，这种趋势似乎会持续下去，但最近的数据表明市场正在朝着略有不同的方向发展。
尽管零售商在使网上购物变得便捷和有吸引力方面做得很好，但许多人还是很高兴回到实体店。买家指出，他们有一定的优势，例如：产品演示、购买和退货方便、专家意见和工作人员支持、没有交货问题。反过来，企业再次对消费者行为的变化做出反应——2021 年，新开的线下商店多于关闭的商店。
在不久的将来，以客户为中心的方法 产生非 SEO 潜在客户的 5 种方法 将会占据主导地位。商店将成为灵感之地，并开始预测客户需求，线下和线上商务将齐头并进。
零售商应采取哪些措施？
1. 提高舒适度
在电子商务出现之前，客户的便利指标是商店的位置和营业时间
现在每个人都可以随时以优惠的价格购买任 TR 编号 何东西。无论是在实体店还是在网上，快速满足客户需求的军备竞赛已经改变了客户的期望。
例如，人们习惯了送货上门需要 1-2 天，杂货送货需要 15-30 分钟。 44%的买家愿意支付更多费用当天提货，而不是等待送货。慷慨的退货政策鼓励用户超额订购，因为他们知道他们可以退回任何他们不喜欢或不合适的商品。俄罗斯联邦最大的市场之一Wildberry开始对抗此类订单，并引入有偿退货，这引起了用户的极大负面情绪。
零售商需要了解消费者的期望，并根据情况仔细调整这些期望。线下门店应该成为帮助提升服务水平、强化顾客对品牌情感依恋的工具。
2、引进新技术
增强现实技术。人们越来越重视亲自购物，过去两年实体店访问量增加了 66%，82% 的购物者表示他们想在购买前触摸一下产品。增强现实技术可以部分满足此类客户需求。当然，他们无法触摸虚拟产品，但他们可以试穿它。例如，Lamoda推出了AR试衣间，从而增加了销售额和订单兑换。 Yandex Market还推出了大型家用电器的3D模型，以便用户可以检查厨房是否适合炉灶或冰箱。
大数据。鉴于最近的供应中断，有必要改善物流并创建全面的库存管理系统。大数据将在这方面发挥作用 – 它允许您预测商店货架和分拣中心所需的产品数量。 Magnit 链早在 2018 年就引入了机器学习，使得消费者活动预测的准确性提高了 3-5%。
法国国家银行解决方案。随着网上交易的发展，BNPL服务越来越受欢迎。 BNPL代表“现在购买，稍后付款”，也就是说，实际上它是一种分期付款计划。在俄罗斯，这一领域不久前才开始发展——例如，Yandex 和 Tinkoff 直到 2021 年才推出类似的解决方案。分期付款服务对零售商来说是有利的，因为有了它们，购买频率和平均账单都会增加：根据Tinkoff 的一项研究，分期付款计划可以使平均账单增加 40%。此外，此类服务可以成为忠诚度计划的绝佳补充。
